2000년대 중반,넷플릭스 최고경영자(CEO)리드 헤이스팅스가 큰 결단을 내렸습니다.
DVD대여 사업을 접고 스트리밍 서비스에 나서기로 했습니다.
DVD사업의 수익성이 좋았던 반면,스트리밍 시장은 초기 단계였던 때입니다.
그러나 헤이스팅스의 판단이 적중했고,넷플릭스는 세계 스트리밍 시장에서 부동의1위 기업이 됐습니다.
유튜브 공동창업자 스티브 첸과 트위터의 잭 도시도 결정적 순간에 데이터 대신 직감을 선택, ‘대박’을 터뜨린 인물로 꼽힙니다.
로라 후앙 미국 노스이스턴대 경영대 석좌교수는 최근 국내 출간된 저서<직감의 힘(21세기북스 펴냄,원제You Already Know)>에서 이들의 결단이 고도로
훈련된 결과였다고 말합니다.
“직감(intuition)은 마법도 아니고 무책임한 감정도 아니다.
경험과 관찰된 데이터,맥락을 결합한 압축된 추론(compressed reasoning)이다.직감은‘내면 깊은 곳에서 갑자기 떠오르는 순간적 통찰’이고,이를 검증하고 훈련하는 직관 과정이 필요하답니다.
“직감은 현재의 맥락에서만 유효하며,변수가 바뀌면 가장 경험 많은 리더의 직감도 틀릴 수 있다.
이 점을 가장 극적으로 보여주는 인물이 백화점 체인JC페니의 론 존슨 전CEO입니다.
그는 대중소매점 체인 타깃과 애플에서 성공적으로 혁신을 이끌었지만,같은 방식의 직감을JC페니에 적용했다가 처참한 결과를 냈습니다.
그는 타깃에서 일할 때 유명 디자이너와의 협업을 통해 타깃을‘그냥 싼 백화점’이 아니라‘감각 있는 생활용품 브랜드’로 각인시켰습니다.
이 전략으로 젊은 고객층 사이에‘타깃은 저렴하지만 세련된 브랜드’라는 이미지를 퍼뜨렸습니다.
이 과정을 지켜본 스티브 잡스가2000년에 그를 애플로 영입,소매전략을 맡겼습니다.
존슨은 고객들이 직관적으로 제품을 체험할 수 있도록 깔끔하고 단순한 매장 레이아웃을 도입,애플스토어를 업계 최고의 경험 매장으로 만들었습니다.
“애플스토어의 평방피트당 매출이 티파니 등 명품 백화점을 넘어서는 수준까지 올라갔다.
이런 성과에 힘입어2011년JC페니에CEO로 부임했지만,이번엔 달랐습니다.
회사가 고객 이탈과 심각한 매출 감소의 늪에 빠졌고,그는17개월 만에 해고됐습니다.
앞선 두 회사에서 거둔 성공방정식을 그대로 적용한 게 화근이었습니다.
“JC페니는 오랫동안‘항상 세일 중인 매장’이라는 이미지를 갖고 있었다.
높은 정가를 적어두고,각종 쿠폰과 상시 할인으로 판매하는 구조였다.
존슨은 이런 방식이 고객을 속이는 것처럼 보인다며‘정직한 가격’시스템으로 확 바꿨다.
모든 쿠폰과 세일을 없애고 상품가격을 전반적으로 인하하는‘저가(everyday low price)정책’으로 전환했는데,논리로 따지면 합리적 전략 같았지만 결과는
반대였습니다.
“고객들은 혼란스러워했고,심지어 배신감을 느꼈다.
JC페니의 핵심 고객층은 쿠폰을 모으고 세일 기간을 기다리는 과정 자체를 중요한 쇼핑 경험으로 여겼는데,그 가치를 빼앗아버린 것이다.
후앙 교수는 이 사례를‘상황적 오만(situational arrogance)’이라고 부릅니다.
“한 번 크게 성공한 리더일수록 다른 맥락에서도 자신의 직감이 그대로 통할 것이라고 믿는 경향이 강하다.
심리학에서‘과신 편향(overconfidence bias)’, ‘확증 편향(confirmation bias)’이라고 부르는 바로 그것입니다.
문제의 종류와 맥락이 바뀔 때마다 직감을 다시 검증해야 한다는 것입니다.
리더의 직감을 여러 사람과 공유하고 데이터를 통해 검증하며,다양한 과정으로 검토하고 다른 아이디어와 비교하는 작업이 필요합니다.
“이런 과정이 직감을 통찰력으로
바꾼다.
성공하는 조직은 리더의 직감을 최종 결론이 아니라 출발점으로 삼는다.
경제사회연구원 이사
이학영 드림